Bankierul de investiții Mark Brady a luat hotspot-ul din Chicago lângă sarcină pe Yelp.screencap Yelp În calitate de șef global al M&A al băncii de investiții din Chicago, William Blair and Company, Mark Brady se bucură din când în când de o masă elegantă. În weekend, a rezervat o rezervare la Next, fenomenul high-end Windy City, fondat de Nick Kokonas, renumit în Alinea, cu meniuri de degustare și prezentare teatrală a lui Grant Achatz.
Următorul nu este al lui Chili - nu intri și ceri să fii așezat. Nu numai că trebuie să faceți o rezervare cu luni în avans, dar trebuie să plătiți în avans. Există un motiv întemeiat pentru acest lucru, dar ... să lăsăm să scape scânteile din rețelele sociale, pentru că toate acestea devin clar clare.
Vineri seara, Brady a mers la Yelp pentru a-și descrie experiența nefericită la Next:
Genti de fund complete. Fără apel de confirmare sau e-mail, obiectivul este să vă luați suma de 1200 USD și să nu vă servească nimic. Am rezervat și am plătit, nu am auzit nimic înapoi, inclusiv plata a câteva sute de dolari pentru împerecherea vinului. Am ratat data, deoarece nu a existat nici o notificare de confirmare și au păstrat întreaga plată, inclusiv plata de împerechere a vinurilor - chiar dacă nu aveau vin. Niciodata.
În loc să o ia întinsă, Kokonas s-a luptat înapoi. În plus față de mai multe restaurante, Kokonas este fondatorul Tock, un sistem și platformă de rezervare a restaurantelor, așa că are păreri puternice despre mesele care își onorează rezervările. Pe pagina sa personală de Facebook, el a rezumat situația pentru adepții săi. El a blocat numele mesei nemulțumite, însă raportările observatorului l-au descoperit și au confirmat identitatea.
Recenzie Yelp proastă pentru Next de la un restaurant care pur și simplu a „uitat” că are o rezervare și „a respins” prin propria sa admitere. Apoi, trimite mesaje prin e-mail cerând o rambursare completă sau o rezervare în viitor. Când i s-a spus că nu s-a prezentat fără o notificare prealabilă și nu am putut face o rezervare, așa că nu vom rambursa, el trimite la Yelp declarând incorect că nu am trimis niciodată un e-mail de confirmare (acestea sunt automate, două dintre ele, prin intermediul Tock). Apoi solicită o rambursare parțială, deoarece nu am turnat niciun vin și nu am servit niciun fel de mâncare.
Economiștii vor observa că pierderea aici (aproximativ 1.200 de dolari) va fi suportată fie de restaurant, fie de patron. Dacă îl reîncărcăm pentru viitor, ÎNCĂ pierdem 1.200 de dolari ... în esență, a luat două mese pentru costul unuia (unul gol, unul în viitor). Dacă împărțim pierderea, tot pierdem.
Iată ce i-am scris ... și aș vrea să văd că mai multe restaurante încep să facă acest lucru pentru spectacole fără apel / fără spectacole. Rețineți că am fi rambursat clientul dacă ar fi trimis prin e-mail, deoarece am putea revinde cu ușurință tabelul din lista noastră de așteptare.
Domnul XXXXX:
Îmi pare foarte rău că nu v-ați alăturat nouă pe 14 decembrie la Next. Dorim întotdeauna ca oaspeții să participe la orice rezervare făcută și să nu ne bucurăm niciodată când cineva nu participă la cina planificată.
Acestea fiind spuse, nu oferim rambursări pentru neprezentări decât dacă eroarea comisă a fost cumva vina noastră. În acest caz, atât e-mailul de confirmare, cât și e-mailul de reamintire au fost trimise în mod corespunzător și automat prin sistemul nostru de rezervare. Nu efectuăm apeluri telefonice de confirmare pur și simplu pentru că majoritatea oamenilor consideră că este invaziv să primească un apel pe telefonul mobil de la un număr necunoscut și nu răspund. În schimb, trimitem toate confirmările prin e-mail cu 7 zile înainte de rezervare. Recenzia dvs. din Yelp nu este corectă. Ambele e-mailuri au dispărut, am verificat-o personal.
Am construit sistemul de rezervare - Tock - exact din situații ca aceasta. Urmează un mic restaurant - 64 de locuri - cu un personal mare. Prezentările la nivel național efectuează 14% sau mai mult din toate rezervările. Multe restaurante pur și simplu fac overbook și îi fac pe oameni să aștepte la bar. Ne străduim să oferim un nivel mai bun de servicii, să nu facem overbooking și, prin urmare, trebuie să ne asigurăm că oaspeții participă. De aceea avem nevoie de plata în avans. Anul trecut am avut doar 0,37% fără emisiuni la peste 19.000 de invitați la Next. Așadar, sistemul funcționează și confirmările sunt în mod clar adecvate pentru peste 99% din clienți. Este foarte rar să primim un e-mail ca al dvs. prin care solicităm o rambursare după neprezentarea unei rezervări.
Deși este adevărat că nu v-am servit, pierderea economică ar fi suportată în totalitate de compania noastră dacă v-am rambursa achiziția sau v-am reîncărca pentru o dată viitoare. Privind în sus pe 14 decembrie am avut 9 petreceri pe lista de așteptare. Dacă am fi primit o notificare în avans de la dvs., am fi putut rezerva unul dintre acestea și v-am rambursa banii fără emisiune - fără pierderi pentru niciunul dintre noi și un sentiment mai bun de ospitalitate. Cu toate acestea, am ținut masa pentru tine în acea noapte direct și nu am așezat pe nimeni altcineva (nu acceptăm walk-in-uri). Acest lucru nu diferă decât dacă ați fi cumpărat bilete la operă, jocul Cubs sau teatrul Steppenwolf. Dacă ai uitat că ai biletele și nu ai participat, mă îndoiesc că ai da vina pe Cubs sau ai cere o rambursare. Nici nu s-ar putea să apară.
Deși acest lucru nu schimbă situația, sper că aruncă o oarecare lumină asupra logicii poziției noastre. În calitate de bancher și MBA, știu că înțelegeți principiile economice și de afaceri implicate. Aceste idei se aplică la fel la un restaurant ca la orice altă afacere. După propria voastră admitere, ați șoptit. Dacă ar fi fost vina noastră, vă asigur că am fi făcut-o bine. Întrucât nu este, nu înțeleg de ce ar trebui să apară o rambursare.
Salutari,
Nick Kokonas
Coproprietar, Grupul Alinea
Brady își ocupă alte două companii pe Yelp.screencap Yelp Observatorul a contactat Brady și va actualiza această poveste dacă va răspunde. Între timp, se presupune că a fost prea ocupat la William Blair pentru a face tot atât de tare, după ce a scris doar 13 recenzii în cinci ani. El este un client dur - cinci dintre cele 13 au fost slams de o stea, inclusiv primul său, care a dus un restaurant Vail la sarcină pentru foie gras rece.
Pe 3 decembrie 2015, Brady și-a făcut timp pentru a informa oamenii buni din Yelp că angajații Cosi erau confuzi și indiferenți și că greșiseră comanda. O stea pentru tine! Nu o dată, ci de două ori, i-a oferit iubitului magazin local de electronice Abt o recenzie de o stea, reușind de fiecare dată să menționeze că ar fi aruncat optzeci de mii pe un sistem pe care nu-l înțeleg și nu pot să funcționeze.
Pe de altă parte, bancherul cu discernământ acordă trei stele pizzaiștilor din Chicago Siena Tavern, lăudând atmosfera distractivă a acestuia, dar dorind, de asemenea, că ar putea lua o poziție scurtă ca pariu împotriva succesului său. Și Cafea din China aici, în New York, a câștigat cinci stele complete - au pus-o în cuie.
ACTUALIZAȚI : După ce a apărut această poveste (și a început să fie trimisă ca un nebun), domnul Brady a eliminat recenzia sa negativă despre Next din a sa Pagina de Yelp . El a eliminat, de asemenea, alte trei recenzii negative, inclusiv cele pe Cosi și Abt, precum și, din păcate, o fotografie minunată de profil. Observatorul îl aplaudă pe domnul Brady pentru perspectiva lui brusc mult mai însorită. 
La o zi după ce a apărut povestea observatorului, Mark Brady și-a eliminat recenzia negativă despre Next, precum și fotografia și alte trei recenzii.screencap Yelp
