Una dintre cele mai importante părți ale experienței clienților pentru orice brand de lux, fie că este un hotel de cinci stele, localul dvs. Audi dealer-ul sau bijutierul de la colț, este recunoaștere. Puțini clienți vor cere vreodată unei afaceri: „Sunt o ființă umană unică și importantă și vreau să mă recunoști ca atare”, totuși este una dintre cele mai importante dorințe nerostite – în special în bunuri și servicii de lux – și o cheie. sentimentul de a realiza dacă afacerile doresc să justifice un preț ridicat.
Și în timp ce cei mai buni prieteni ai mărcii de lux care oferă această recunoaștere clienților (sau oaspeților, sau clienților – indiferent cum îi numesc) este o bază de angajați atenți, bine selectați și bine gestionați, care au primit instruire în domeniul serviciilor pentru clienți care acoperă toate serviciile oferite. cele mai bune puncte, un aliat puternic aici este tehnologia.
Luați în considerare modul în care tehnologia este utilizată la Boca Raton , o proprietate dublă de cinci stele (evaluată de Forbes) deținută de Michael Dell și una dintre cele mai mari stațiuni de lux din Florida de Sud pentru a oferi recunoaștere și servicii personalizate. Potrivit Președintelui și CEO-ului Daniel Hostettler — care a fost urmărit de parteneriatul Dell (MSD Partners) pentru a-și asuma sarcina descurajantă de a conduce imensa proprietate cu 950 de camere — recunoașterea trebuie să se bazeze pe o coloană tehnologică solidă, altfel pur și simplu nu se va întâmpla la scară.
Proprietatea Hostettler folosește recunoașterea facială și tehnologia de înscriere pe telefoanele oaspeților. În curând, The Boca Raton va implementa balize bazate pe locație: pe măsură ce oaspeții se apropie de unul dintre restaurantele proprietății, gazdei vor fi solicitate cu numele oaspetelui și alte informații unice, inclusiv dacă sunt prima dată sau oaspeți care revin, permițând gazda să ofere un salut fie „Bine ați venit, domnule Solomon”, fie „Bine ați venit înapoi , domnule Solomon.”
Poate că acest lucru pare un lucru mic, dar, așa cum spune Hostettler, luxul trebuie să fie „doler de personal și de personal; serviciul extraordinar, personalizat este cu adevărat propunerea noastră unică de vânzare.”
O altă parte a furnizării unui serviciu cu adevărat luxos este asigurarea unei lipse absolute de frecare. Un brand de lux este unul în care clienții sunt întâmpinați cu „Mă voi descurca”, mai degrabă decât „Va trebui să vorbiți cu X”. Aici, inteligența artificială și tehnologia înaltă aferentă sunt esențiale pentru a permite unei ființe umane – chiar și unui generalist fără pregătire specifică în linia specială de întrebări pe care o primesc de la un oaspete – să ofere un răspuns sau o soluție completă și corectă.
De asemenea, cu dorința clientului modern, chiar și în lux, de a se autoservi uneori, AI poate fi valorificată. Un oaspete poate încerca inițial să se autoservire folosind un bot sau o bară de căutare informată de AI (rețineți „poate” aici; nu există nicio marcă de lux în lume care ar trebui cere un oaspete pentru a interacționa cu un bot). Și dacă botul sau bara de căutare alimentată de inteligență artificială nu reușește să răspundă la ceea ce caută oaspete, contactul poate fi ușor comutat la un angajat uman.
Chiar și atunci, totuși, AI poate lucra în culise pentru a informa acel angajat uman cu privire la preferințele anterioare ale oaspeților (și soluțiile probabile bazate pe acestea), precum și pentru a oferi instantaneu solicitări pentru a permite angajatului să fie cât mai informat posibil, indiferent de problemele care apar.
O utilizare interesantă a inteligenței artificiale în domeniul ospitalității este un produs numit Ivy, un concierge digital alimentat de inteligență artificială de la o companie numită GoMoment , descris de Crunchbase ca cel mai mare furnizor din lume de platforme de comunicare pentru oaspeți îmbunătățite cu inteligența artificială pentru industria ospitalității.
Ivy, disponibilă oaspeților în milioane de camere de hotel, poate gestiona mai multe cereri de oaspeți, indiferent de sutele de moduri în care oaspeții își pot exprima aceste solicitări, pe baza AI și a programării inițiale implicate. În mod critic, pentru un produs care este util într-un peisaj de lux, Ivy „înțelege” când să e scala la un om, mai ales atunci când simte expresia de nemulțumire a oricărui oaspete. Prima întrebare pe care o pune întotdeauna Ivy este: „Cum merge totul?” Dacă sunt detectate cuvinte negative în acel răspuns – dacă oaspetele spune „O stea, cearșafurile mele sunt murdare, toaleta mea este plină” sau orice astfel de probleme comune, Ivy escaladează instantaneu la recepție și apoi urmărește cât de repede agentul de birou urmărește oaspetele.
Deci, să presupunem că un oaspete exprimă că are o experiență proastă. Ei pot face acest lucru în zeci de moduri, pe care Ivy este programată să le descifreze, dar să luăm una foarte simplă: oaspetele scrie: „Foașele mele sunt murdare.” Ivy știe ce știe toată lumea din industria ospitalității: că „ murdar” este un cuvânt foarte rău. Deci, un mesaj este trimis imediat la recepție pentru atenție personală. Din momentul în care personalul primește un mesaj text și o alertă prin e-mail, de obicei au la dispoziție douăzeci de minute pentru a rezolva problema înainte ca Ivy să știe că trebuie să treacă problema directorului general.
Unde se îndreaptă tendințele în utilizarea tehnologiei în lux? Clienții se așteaptă răspunsuri și soluții mai personalizate, cărora AI este cheia în abordare. Cu toate acestea, luxul va avea vreodată roboți frontali? American Express, a cărui bază de clienți se înclină către HNWI (persoane cu valoare netă mare) și are o prezență semnificativă în spațiul de lux, întâmpină deja clienții cu un bot pe site-ul său. Aceasta va deveni mai mult o normă, dar, pentru a menține o adevărată experiență de lux, chatboții trebuie să fie asociati cu asistență aproape instantanee din partea unui om, dacă acest lucru este ceea ce clientul sau potențialul client solicită (sau dacă AI - și acesta ar fi visul — simțuri care au nevoie din modul în care se desfășoară conversația). Dar, în cea mai mare parte, tehnologia va fi menținută „sub nivelul ochilor” de către cei mai mari furnizori de lux – cu excepția clară a modului în care aceștia interacționează cu cohorta semnificativă de clienți care doresc să se autoservire și să nu aibă opoziție față de o tehnologie. prima experienta. În cele din urmă, tehnologia poate fi folosită ca o sursă de implicare, nu întotdeauna serioasă, în sine (Hostettler a doi roboți — Johnny și Ethel – în secțiunea Tower orientată spre familie din The Boc Raton, pentru a livra floricele și gustări copiilor!).
Mica Solomon este unul dintre cei mai importanți experți din lume în ceea ce privește serviciul pentru clienți, cultura companiei și experiența clienților. Urmărește-l pe Twitter @ micahsolomon .
